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Aufbau bzw. Optimierung des Beschwerdemanagementprozesses

Die wichtigsten Gründe für die Durchführung einer Beschwerdemanagementanalyse sind:

  • nur 50% der Unzufriedenen beschweren sich und die Reaktionsform der anderen 50%: Sie tätigen keine Wiederholungskäufe (gem. empirische Beschwerdeforschungen).
  • Es gilt die Meinungen dieser 50% „einzusammeln“.
  • Beschwerdemaximierung anstatt Beschwerdeminimierung.
  • Analyse des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses, um die 50% nicht zufriedenen Kunden besser zu erfassen.
    • Direkter Beschwerdemanagementprozess.
    • unmittelbaren Kontakt zum Beschwerdeführer.
    • Kontaktsituation = Moment der Wahrheit.
  • Entscheidung über Kundeneinstellung gegenüber Unternehmen/Produkt (Indirekter Beschwerdemanagementprozess).
    • kein direkter Kontakt zum Kunden.
    • Interner Lernprozess.
    • Auswertung von Beschwerdeformularen/ Reklamationsprotokollen.
    • Nutzung für qualitätsrelevante Teilziele.


Die wesentlichen Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements sind:

  • Erhöhung von Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit (Global Ziel).
  • Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen.
  • Erzielung von Mehrkäufen durch Erhöhung der Kaufintensität sowie Förderung des Cross-Buyings.
  • Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages.
  • Qualitätsverbesserung durch Nutzung der in Beschwerden vorhandenen Informationen.
  • Vermeidung von Fehlerkosten (intern sowie extern).
  • Effiziente Aufgabenerfüllung.


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