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Erstellung von Kundenzufriedenheitsanalysen

Die wichtigsten Gründe für die Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse sind:

  • Ermittlung der Gesamtzufriedenheit des Kunden mit der Leistung des Unternehmens.
    • Durch die Analyse der Unternehmensprozesse und die Bewertung durch den  Kunden Verbesserungs-/Optimierungspotentiale erkennen.
    • Zielgerechte Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
  • Mund-zu-Mund-Propaganda durch den Kunden.
    • Unzufriedene Kunden teilen ihre negativen Erfahrungen 10 bis 13 potentiellen Kunden mit.
    • Zufriedene Kunden teilen ihre positiven Erfahrungen nur mit 3 bis 5 weiteren potentiellen Kunden.
  • Bindung des Kunden an das Unternehmen .
  • Ermittlung der Zufriedenheit stellt ein Kundenbindungsinstrument dar.
  • Der Kunde fühlt sich ernst genommen!!!!!!!!!
  • Einen gebundenen Kunden zu halten ist preiswerter als einen neuen Kunden zu akquirieren.


Die wesentlichen Ziele die mit der Durchführung und Messung der Kundenzufriedenheit erreicht werden sollen sind:

  • Erfassung der aktuellen Kundenzufriedenheit.
  • Erhöhung der Kundenbindung und Kundenloyalität.
  • Erfassung der Mitarbeitersicht bzgl. der Ergebnisse der KZA (Ursachenanalyse), um somit aus beteiligten Mitarbeitern betroffene Mitarbeiter zu machen. Nur so lässt sich der Veränderungsprozess positiv umsetzen.
  • Erhöhung der Profitabilität des Unternehmens.


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